Gestione reclami

I reclami si gestiscono per ultimi, di solito, ma a volte mi succede di non riuscire a lasciare la mail in grassetto: devo aprirla, vedere di cosa si tratta, come un malato che vuole conoscere la propria malattia e che se potesse, filmerebbe la propria operazione per vedersi com’è fatto dentro. Sono i punti esclamativi dell’oggetto che reclamano attenzione e impediscono di pensare ad altro. È sempre la coazione ad obbedire insita nel mio DNA.
Le critiche non piacciono a nessuno, e allora il mio lavoro consiste nel dar loro una forma diversa, integrarli coi dati mancanti, chiedere prove, controllare termini di garanzia, trasformare tutto in un formulario uniforme più atto alla lettura aziendale: della serie, puoi dire quello che vuoi, basta che tu segua una certa forma. Solo quando tutti i dettagli sono trasfusi nel modulo ISO e depurati dai commenti ironici ed irosi del cliente, solo allora la salma può passare oltre per sottostare al parere dell’anatomopatologo dell’ufficio qualità. L’autopsia ha un’unica capacità, quella di scoprire le cause della morte, non si riportare in vita il prodotto. Se possibile, anzi, quasi sempre, deve risultare che l’assassino è il cliente finale, o, al limite, il trasportatore: l’ufficio qualità è quasi costituzionalmente incapace di riconoscere nel prodotto difetti intrinseci, e alla fine solo il prodotto impera, povera vittima di un sistema che non lo comprende. Il cliente va trattato come un bambino cui bisogna spiegare perché il giocattolo si rompe quando si lancia dal quarto piano; il trasportatore va trattato come un delinquente che prova un sadico piacere nel sballottare le scatole superimbottite nel proprio camion.
Noi commerciali siamo pagate per vendere i prodotti, e tutto ciò che complica tale azione ci va di trasverso come una lisca di pesce. Il reclamo è uno schiaffo al nostro lavoro, un’accusa di falsità alle nostre dichiarazioni di perfezione, dunque dovremmo amalgamarci ai verdetti dell’ufficio qualità, sostenerli, riportarli al cliente come se fossero il puro sangue delle nostre arterie. Siamo donne, dovremmo saper rendere le bugie credibili, farle nostre, o almeno edulcorare la verità, intrecciarla alle moine, e difendere il prodotto come fosse un nostro figlio ingiustamente accusato. Eppure questo non succede quasi mai. Il nostro spirito di contraddizione è sempre più forte in queste piccole faccende.

2 Comments

Filed under Libri & C.

2 responses to “Gestione reclami

  1. anche tu fai un mestiere niente male, però…

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  2. martinamunzittu

    Prendiamo un prodotto guasto o difettoso. La tua posizione non e’ facile. Perche’ devi difendere quel prodotto, che in verita’ non hai ‘fatto’ tu, ma qualcun altro. E su questo non hai il controllo. Proteggi qualcuno altro che non ha fatto un buon lavoro. Oppure, devi difendere quel prodotto che qualcun altro ha trasportato fino alla sua destinazione finale, chissa’ con quali ‘cure’ speciali. Anche qui, lo stato in cui arriva il prodotto, e’ al di fuori del tuo controllo. Mica male!

    Io parlo come il cliente, quel rompiballe che si lamenta con il ‘customer services’ perche’ il prodotto e’ rotto, guasto, non fa quello che dice nella scatola, ecc. E non hai idea di quanto ci sentiamo presi in giro, quando ci lamentiamo, senza essere aggressivi, e la persona alla quale ci rivolgiamo ci racconta bugie, scuse varie, e’ difensiva, ecc.

    La cosa triste e’ che quella persona vorrebbe dirci la verita’, ma non puo’, perche’ metterebbe nei guai i veri responsabili. E alla fine, noi ‘reclamanti’ vogliamo solo che la verita’ salti fuori, e chi deve pagare le colpe le paghi e ci diano un prodotto che vale quello che abbiamo pagato. O che ci rimborsino quello che abbiamo speso. Tutto qui.

    Non sarebbe molto piu’ semplice se vincesse sempre la verita’?

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